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ATRIA S.A. de C.V. Empresa Consultora en Psicología y Desarrollo Organizaional Integral

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REFLEXIONES ELECTORALES de J.M. Zunzunegui
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La Importancia del Servicio y la Atención de Calidad en el Éxito de un Negocio â

 

 

La amabilidad, la honestidad, la formalidad, el profesionalismo, la eficacia y la eficiencia entre otros, son términos que describen características positivas y deseables en el servicio y la atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga), y por tanto, son habilidades necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo aquellos que están en contacto directo con los clientes - sin embargo, en una situación óptima debería ser esto también un objetivo central de toda empresa-.

 

La importancia de contar con dichas características radica en que de su presencia y buen manejo depende dar al cliente una experiencia de compra/servicio de calidad que permita establecer un Vínculo Emocional Positivo que a su vez propicia la lealtad del cliente a la empresa, lo cual suele ser un factor de crecimiento en el número de clientes y por lo tanto, determinante en el éxito o no de la empresa, es decir, que en términos generales, la atención y el servicio de calidad representan una ventaja competitiva para el negocio.

 

Para apoyar lo dicho anteriormente presento un ejemplo de lo que ocurre con la monopolización de ciertos servicios, situación comúnmente presente en diversos países latinoamericanos. Seguramente todos podemos pensar en determinado servicio (teléfono, bancos, correos, etc.) que es proporcionado únicamente por una compañía (generalmente estatal o del gobierno) la cual controla toda la industria de su ramo, es decir, no tiene competencia. Si bien esta situación no es motivo para ofrecer servicio de poca calidad, es muy fácil que se caiga en ello ya que como no existe otra empresa que ofrezca ese servicio, no se ve amenazado el negocio y así, al creerse y saberse “únicos” dan un servicio deficiente. Esta situación cambia cuando por determinado motivo sobreviene la privatización y entonces surgen otras empresas competidoras quienes ofrecen mejor calidad en el servicio en general, es entonces, cuando estas empresas que durante años habían constituido un monopolio se sienten presionadas y enfrentan  la necesidad de re-organizar su misión, visión, objetivos y filosofía de tal manera que sus esfuerzos estén matizados por un servicio de calidad que les permita atraer y retener clientela.

 

Probablemente la mayoría de los empresarios actuales no se encuentran en una situación así, pues la competencia es una realidad cada vez mayor. Sin embargo, es posible que nuestras empresas requieran ciertos ajustes para colocarnos en una situación ventajosa ante la competencia, y es entonces, cuando la capacitación del personal para proveer al cliente de atención y servicio de calidad, en conjunto con otras estrategias,  juega un papel fundamental.

 

Quizá para este momento usted se pregunte: ¿cómo puedo saber si requiero trabajar en materia de la calidad con la que mi negocio ofrece atención y servicio?

 

Hay varias maneras de averiguarlo y las más completas y recomendables serían la realización de una Evaluación de Desempeño, encuestar a sus clientes sobre la calidad de sus servicios y la atención prestada por su personal; finalmente, una Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) en caso de que con las dos herramientas anteriores usted detectara que algo anda mal o no tan bien como desea; este tipo de trabajos los puede realizar por medio de una consultoría especializada si es que su empresa no cuenta con personal capacitado para ello.

 

Aún así, considero que existen 3 preguntas fundamentales que de manera muy escueta y general nos pueden proporcionar una aproximación a la situación de la empresa al respecto a través de una autoevaluación, estas son:

 

1)     ¿Realmente mi empresa es un negocio? (es decir, que produzca mas de lo que consume.)

2)     ¿Qué buscan encontrar los clientes  en materia de atención y servicio cuando acuden a mi empresa?

3)     ¿Realmente se cumplen las expectativas de satisfacción del cliente al comprar productos o solicitar servicios de mi empresa?

 

Es importante recordar que de ninguna manera la respuesta a estas tres preguntas sustituye o se compara a la aplicación de las herramientas anteriormente mencionadas.

 

Así pues podemos construir un diagrama a partir de los conceptos que hemos tocado, de la siguiente manera:

 

Ver Diagrama 1

 

Este diagrama resume la importancia de tener presente que si la productividad de nuestra empresa es baja, puede deberse, entre otros factores, a un bajo nivel de calidad en la atención y el servicio que prestamos al cliente. Dicha situación puede ser fácilmente prevenida o detectada y solucionada si regularmente revisamos los índices de productividad e ingresos de la empresa así como el desempeño de nuestros empleados.

 

 

Marisol Zimbrón Flores

mzimbron@avantel.net



â MZF 2004

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